BELWRK säkrar en trygg kundtjänst när Babylove expanderar
Babylove grundades när Sylwia Harvey, i samband med att hon själv blev mamma, upptäckte ett hål på marknaden av barnrumsinredning. Året var 2016 och med en gedigen bakgrund inom ekonomi och digital marknadsföring valde Sylwia att starta en e-handel som kunde erbjuda mer än bara skandinaviska varumärken. Istället ville hon erbjuda en variation av möbler och detaljer från hela EU – men med tryggheten i att beställa från ett svenskt företag.
“Fördelen med att jag har en bakgrund inom marknadsföring är att jag från start såg en större bild av var jag ville vara och vilka bitar jag ville fokusera på. Med Babylove ville jag skapa ett unikt koncept som sticker ut på den svenska marknaden”, berättar Sylwia.
Sedan starten har Babylove vuxit fort. Sortimentet har utökats till att idag även erbjuda möbler och produkter under eget varumärke. För två år sedan expanderade Babylove utanför landets gränser och lanserades på den danska marknaden, efter hög efterfrågan från danska kunder. Just nu förbereder de för fullt lansering i Norge.
Ett av de viktigaste målen för teamet bakom Babylove är att bibehålla en hög kundnöjdhet genom hela kundresan. Enligt Sylwia handlar det om att en stor del av varumärkets identitet och styrka ligger i kundens förtroende för Babylove – och att just barnprodukter är ett segment som kräver hög tillit och trygghetskänsla. Ett sätt att säkerställa kundernas höga förtroende är att se till att ha en kundtjänst av högsta kvalitet.
“För oss var det extremt viktigt att kunderna får den unika Babylove-känslan även när de kontaktar vår kundtjänst och det har BELWRK verkligen levererat”
Med tanke på Babyloves snabba tillväxt var det dock svårt att säkerställa att kundtjänsten hela tiden kunde leva upp till förväntningarna. I och med lanseringarna utomlands behövde de även ha resurser som kunde svara på frågor på både danska och norska. Det var då Sylwia började se sig om efter en samarbetspartner att outsourca kundtjänsten till.
“I BELWRK hittade vi en partner som är flexibel, har bra resurser, många flerspråkiga personer och en stark bakgrund inom kundtjänst. De kunde erbjuda en hög kvalitet på sina tjänster och hjälpte oss även att automatisera processer med hjälp av tekniska verktyg, vilket har kortat ned hanteringstiden och effektiviserat hela kundtjänsten”, säger Sylwia.
För att BELWRKs team skulle kunna överta kundtjänsten på ett så sömlöst sätt som möjligt började man med att djupdyka i varumärkesdokument och att noggrant lära sig riktlinjer för kommunikationen. När tonalitet och språk är detsamma i allt från marknadsföring och hemsida till e-post, chatt och telefonsamtal med kundtjänst får kunderna en enhetlig upplevelse av företaget. För Sylwia, som verkligen värnar om det varumärke Babylove byggt upp, var det en extremt viktig aspekt av samarbetet.
“BELWRKs personal pratar samma språk som vi och ser på våra kunder på samma sätt som vi gör. De förstår vilka våra kunder är”, säger hon.
Med en outsourcad kundtjänst kan Babyloves verksamhet enkelt skalas upp och ned i tider av hög och låg trafik, de kan snabbt möta nya behov när de expanderar till andra länder och kan själva fokusera på att driva Babyloves tillväxt och utveckling.
“Det bästa med BELWRK är deras individuella approach – att man vet att det finns någon på andra sidan som bryr sig och som har koll hela tiden. Jag har inte haft en enda dag under vårt samarbete där jag varit orolig över att kunder får fel svar”, säger Sylwia och avslutar:
“För oss var det extremt viktigt att kunderna får den unika Babylove-känslan även när de kontaktar vår kundtjänst och det har BELWRK verkligen levererat.”